調(diào)查已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各種窗口檢查項(xiàng)目上，包括酒店，銀行，通信營(yíng)業(yè)廳，售樓處，汽車(chē)4s店等都在通過(guò)這種方式來(lái)不斷提升自身的服務(wù)水平。但怎樣控制 兄弟調(diào)查調(diào)查的質(zhì)量，這對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)有些疑惑？ 

選取合格的 兄弟調(diào)查 

“ 兄弟調(diào)查”不同于一般性調(diào)查的訪問(wèn)員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。“ 兄弟調(diào)查”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。

“ 兄弟調(diào)查”分為兩種，一種為“即時(shí) 兄弟調(diào)查”，隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測(cè)；另一種為“長(zhǎng)期 兄弟調(diào)查”，在經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)后，對(duì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)型較強(qiáng)的公司、單位進(jìn)行長(zhǎng)期的監(jiān)測(cè)。 

對(duì) 兄弟調(diào)查進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn) 

上書(shū)房信息咨詢?cè)趯?duì) 兄弟調(diào)查進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧的培訓(xùn)。 

1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。 

2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：商品或服務(wù)的名稱(chēng)的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格。 

3)行為、心理常識(shí)：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“ 兄弟調(diào)查”在調(diào)查過(guò)程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。 

掌握一定的調(diào)查方法和技巧 

“ 兄弟調(diào)查”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 

由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。

因此“ 兄弟調(diào)查”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽(tīng)、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察。

“眼看”就是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽(tīng)”就是傾聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。 

對(duì) 兄弟調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)操作進(jìn)行規(guī)范 

1）“ 兄弟調(diào)查”應(yīng)衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作。 

2）“ 兄弟調(diào)查”到達(dá)指定營(yíng)業(yè)窗口后，首先要對(duì)營(yíng)業(yè)窗口網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境仔細(xì)觀察，作出準(zhǔn)確的判斷，然后，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)。